le design thinking par les sherpas

Design Thinking – Vive l’expérience !

L’Open Innovation – où comment les organisations s’adaptent pour innover

Nous l’entendons à longueur de journée : le monde change. Mais les transformations sont bien plus complexes que le simple passage au numérique qui nous vient directement en tête. Les bouleversements se font en profondeur et imposent aux entreprises, pour répondre à la concurrence exacerbée, de recourir à un management et à des façons de faire de plus en plus agiles et variées.

Il ne suffit plus d’un savant fou inventant une technique révolutionnaire pour conquérir un nouveau marché. Les connaissances sont davantage partagées, les opportunités prises d’assaut, les marchés très rapidement saturés. Les besoins et attentes des consommateurs évoluent donc plus vite que jamais : équipés comme l’Inspecteur Gadget, nous cherchons désormais des services, des expériences, une consommation qui améliore notre cadre de vie.

La course effrénée à l’innovation impose de redéfinir sa stratégie, d’autant que cette innovation doit être d’une nature différente. L’Open Innovation a donc le vent en poupe ! Ce nouveau mode d’innovation est fondé sur le partage et propose aux acteurs de collaborer pour parvenir à des solutions nouvelles et différentes aux enjeux actuels. Parmi ses outils, le merveilleux Design Thinking est une super star ! Vous êtes-vous déjà prêté au jeu ?

 

Le Design Thinking – créer et manager à l’image des designers

Le Design Thinking s’inscrit ainsi dans la dynamique de changement de notre économie, désormais dominée par l’expérience. On cherche à tout prix à engager les utilisateurs dans la solution qui leur est proposée. En s’inspirant du mode de pensée des designers, on réalise que l’on peut répondre à une problématique d’innovation de manière pluridisciplinaire. Et cette synthèse n’est pas nouvelle.

Petit retour chronologique sur les prémices d’une méthode… innovante.

Ainsi, tout commence à la fin des années 1940 avec Alex Osborn. Le publicitaire américain prépare des réunions de groupe pour favoriser l’éclosion d’idées promotionnelles. En popularisant ce qu’il appelle le brainstorming, il estime que sa méthode peut permettre de doubler la créativité d’un groupe lorsqu’elle permet les interactions entre les idées.

C’est l’agence IDEO, fondée en 1991 à Palo Alto par David Kelley, qui engage un véritable tournant. En 1999, suite à un défi lancé par la chaîne de télévision ABC News, l’équipe d’IDEO créée en 5 jours un nouveau caddie de supermarché. Objet populaire utilisé par tous, il s’agit de le réinventer pour lever les frustrations qui lui sont inhérentes. En rassemblant des personnalités différentes et en laissant libre place aux tests et à l’échec, l’équipe parvient à répondre aux contraintes de maniabilité, de comportement d’achat, de sécurité enfant et de coût de maintenance. Une petite révolution sur la façon de faire et le résultat, dont vous pouvez regarder des extraits vidéo ici. Les productions universitaires se multiplient sur le sujet et 3 écoles proposent désormais des formations intégrales sur le design thinking, auxquelles s’ajoutent les modules de cours électifs des écoles de management, de commerce, d’ingénieur… on trouve également quelques formations en ligne.

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Comment appliquer ce modèle ?

En règle générale, on distingue 5 étapes clés, résumées ci-dessous :

1. EMPATHIZE : Les deux traductions du mot anglais sont « Comprendre » et « Compatir » et c’est la synthèse de ces deux verbes qui définit la démarche de cette première étape. Il s’agit en effet de s’ouvrir et de comprendre le cadre du projet et d’en « ressentir » les enjeux, c’est-à-dire de se mettre dans la peau de ceux qui appellent le projet. Quel est leur problème ? Qu’est ce qui leur apportera satisfaction et garantira mon succès ?
2. DEFINE : Après avoir compris le cadre du projet, il faut choisir la problématique et identifier le contexte qui fait le projet : quelles sont les données à prendre en compte ? Quels acteurs jouent un rôle clé ? Quel écosystème et quelles interactions sont indissociables de mes réflexions ? Cette phase nécessite de la recherche : quelles solutions ont été précédemment testées et pourquoi ont-elles échoué ? Qui est susceptible de critiquer et de bloquer mon projet ? De qui puis-je obtenir du soutien ? C’est au client final qu’il faut s’adresser.
3. IDEATE : Voici la phase de brainstorming, centrale au Design Thinking. Néanmoins celle-ci est vouée à l’échec si les enjeux n’ont pas été suffisamment perçus. C’est parti pour Indiana Jones à la conquête de la forêt vierge : on génère autant d’idées que possible, sans jugement et sans peur de l’échec : c’est la folie du post-it ! Certes de nombreuses options ne seront pas retenues et paraîtront peut-être ridicules, simplistes, irréalistes mais elles nourriront les idées des autres membres de l’équipe. Toutes les opportunités doivent être recherchées.
4. PROTOTYPE : Après ce joli feu d’artifice d’idées (on espère, sinon ne passez pas encore à cette étape 4…), vient le moment de la prise de décision. On transforme les pistes en tangible, en concret, et pour cela rien de mieux que de les matérialiser. Construire des maquettes, tracer des plans, dessiner des schémas, empiler des pièces. N’ayez pas peur de transformer votre espace de travail en jardin d’enfants car on n’apprend jamais tant sur la robustesse d’un projet qu’en essayant de lui donner forme. On combine les idées, on les croise, et on fait des premiers retours aux clients. C’est le moment de l’intégrer pour recevoir ses impressions et être sûr de ne pas foncer droit dans le mur.
5. TEST : Enfin, après ces (nombreuses) navettes, on va expérimenter la ou les solutions retenues. Souvent, plusieurs tests seront nécessaires et demanderont des réajustements. C’est exactement comme une recette de cuisine : vous avez peut-être tous les ingrédients mais devez tester plusieurs temps de cuisson pour obtenir la texture parfaite. Ou bien il vous manque des épices que vous ne pourrez ajouter lors de la prochaine fournée qu’après avoir goûté vos premiers essais. Lorsque les validations sont satisfaisantes, on peut livrer le projet au client.

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Ici, Rolf Fast, de l’université de Stanford ajoute 2 étapes supplémentaires qui ont tout leur sens :

  • IMPLEMENTATION : Bien qu’elle soit étroitement liée à la phase de test, cela souligne l’importance d’accompagner le client jusqu’à la mise en œuvre du projet. Sinon il y a fort à parier que ce sur quoi vous avez travaillé ne sera pas lancé correctement (parce que vous avez été partiellement incompris, parce que les moyens ne suivent pas …) : c’est la garantie d’un échec et c’est dommage si près du but ! On délivre au client un projet entier ainsi qu’une feuille de route pour son avenir : quels réajustements à prévoir ? Quelles révisions et quand ? Quelles ressources ? Qui est concerné et qui est responsabilisé ?
  • APPRENDRE : Eh oui, on attend surtout un feed-back du client (d’où l’importance d’une aide à l’implémentation et d’un accompagnement dans le temps, car celui-ci arrive parfois après plusieurs mois). On peut ainsi s’assurer que la solution à laquelle l’équipe a abouti répond bien à la problématique du client et l’identification des sources d’amélioration nourrira le prochain projet.

Il est bien évident que les échanges et navettes entre ces étapes sont ouverts et très encouragés. Il ne faut surtout pas s’entêter à un moment du processus lorsque l’on comprend qu’un retour à l’étape précédente lèverait sans doute des freins, générerait de nouvelles pistes et une meilleure compréhension !

Design thinking - Schema

C’est bien joli, mais est-ce que j’y gagne vraiment ?

Le Design Thinking répond à trois principes : désirabilité, faisabilité et viabilité.

    Grâce à cette « méthode » :

  • on stimule les réflexions, tout en les structurant;
  • on prend du recul par rapport aux problèmes en adoptant plusieurs angles d’attaque;
  • le coût de l’innovation est souvent réduit et les délais très raisonnables;
  • on créée un environnement positif, proactif, en favorisant le travail en groupe et on fédère une équipe qui n’en sera que plus efficace.

Ainsi, le Design Thinking s’articule autour de 3 logiques : co-création, gymnastique intellectuelle et rôle-clé de l’étude sur le terrain. Néanmoins, le recours au Design Thinking peut déstabiliser certains membres de l’équipe car il créée beaucoup d’incertitude et un sentiment de prise de risques. D’où le rôle clé du manager, qui consistera à insuffler « la Design Thinking attitude » tout au long du projet !

Oserez-vous adopter ce mode de pensée des designers pour parvenir, grâce à vos compétences diversifiées, aux innovations de demain ? Rien de mieux pour débuter que de … tester ! Les frileux comme les curieux peuvent aller regarder le Ted Talk de David Kelley (le fondateur d’IDEO) intitulé « Comment construire votre confiance créative ».

 

PS: Allez, j’en tente une dernière pour piquer votre curiosité… Florilège de petites citations inspirantes :

« Ce n’est pas le travail des consommateurs de savoir ce qu’ils ont envie. Le client est incapable de savoir qu’il veut quelque chose qui n’existe pas encore »

« Un problème bien posé est à demi résolu »

« Je n’ai pas échoué, j’ai juste trouvé 10 000 moyens qui ne fonctionnent pas »

Lucie

Etudiante et passionnée d’éducation, je rêve d’une école de demain performante et juste, qui donne les moyens à chacun de se réaliser. Avec les Sherpas, je fais ma petite part du colibri.

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